Главная страница
qrcode

Локация Дата визита


Скачать 218.41 Kb.
НазваниеЛокация Дата визита
АнкорSurvey'
Дата05.04.2017
Размер218.41 Kb.
Формат файлаpdf
Имя файлаSurvey_39_s_Print_Preview.pdf
оригинальный pdf просмотр
ТипДокументы
#3834
Каталог

18.11.12
Surv ey 's Print Prev iew
1/13 4serv ice.shopmetrics.com/Surv ey WorksheetView.asp?InstanceID=1392195
Локация:
Дата визита:
Время входа:
Время выхода:
Азбука Вкуса 4: Заморозка, Мясо, Орехи/сухофрукты,
Деликатесы Стерео
Опишите Ваш визит в магазин, от момента входа и до Вашего выхода из магазина:
Вспомните и запишите Ваши впечатления от посещения магазина: внешний вид магазина, насколько удобно был выставлен товар, соответствовали ли ценники товару; внешний товарный вид изделий,
чистота торгового зала и т.п.; также опишите, как Вас обслуживали сотрудники магазина: продавцы,
кассиры. Объем комментария не менее 5 предложений, 40 слов.
Субъективные впечатления
Данный блок анкеты служит для сравнения различных компаний по качеству обслуживания.
Ваше мнение должно основываться на
Ваших общих субъективных впечатлениях от качества обслуживания.
Баллы в данном блоке не нужно обосновывать, и они не могут быть опротестованы клиентом.
Вежливость и доброжелательность
( ) 1 (очень плохое обслуживание) ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 (плохое обслуживание) ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 (хорошее обслуживание)
( ) 8 ( ) 9 (отличное обслуживание) ( ) 10 (качество обслуживания значительно превзошло мои ожидания)
Оцените вежливость и доброжелательность сотрудников по отношению к Вам и другим клиентам,
насколько персоналу удалось расположить Вас к себе.
Компетентность персонала
( ) 1 (Сотрудники совершенно не знают товар/услугу) ( ) 2
( ) 3 ( ) 4 (Сотрудники плохо знают товар/услугу) ( ) 5 ( ) 6
( ) 7 (Сотрудники хорошо знают товар/услугу) ( ) 8 ( ) 9
( ) 10 (Сотрудники в совершенстве знают товар/услугу)
Оцените, насколько хорошо персонал знает свой товар, продукт или услугу, может ли ответить на все Ваши вопросы.
Скорость обслуживания
( ) 1 (Очень медленно) ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6
(Приемлемо) ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 (Оперативно)
Оцените, насколько быстро Вас обслужили, были ли очереди, оперативно ли работал персонал.
Активность, нацеленность на продажу
( ) 1 (Сотрудник абсолютно не заинтересован в клиенте)
( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 (Сотрудник малоинициативен) ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7
(Сотрудник заинтересован в клиенте и в продажах) ( ) 8
( ) 9 ( ) 10 (Сотрудник очень активен и нацелен на продажу)
Оцените поведение персонала, насколько сотрудники были инициативны, старались ли помочь,
убеждали в необходимости приобрести товар или услугу, насколько Вы почувствовали заинтересованность в себе как в клиенте.
Интерьер (удобство и комфорт для покупателя)
( ) 1 (Совершенно не понравился) ( ) 2 ( ) 3 (Не совсем понравился) ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 (Понравился) ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9
(Отличный) ( ) 10 (Превзошел мои ожидания)
Оцените, насколько Вам понравился интерьер, насколько удобно организовано и оборудовано пространство торгового зала.
Сравнение с конкурентами " + "
[ ] N/A ( ) В данной торговой точке ЛУЧШЕ, чем в ...
Пожалуйста, сравните качество сервиса в

18.11.12
Surv ey 's Print Prev iew
2/13 4serv ice.shopmetrics.com/Surv ey WorksheetView.asp?InstanceID=1392195
данной торговой точке с подобными торговыми точками НЕ этой сети.
Пожалуйста, укажите название торговой точки (кого и с кем Вы сравниваете).
Сравнение с конкурентами " - "
[ ] N/A ( ) В данной торговой точке ХУЖЕ, чем в …
Пожалуйста, сравните качество сервиса в данной торговой точке с подобными торговыми точками НЕ этой сети.
Пожалуйста, укажите название торговой точки (кого и с кем Вы сравниваете).
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ СУПЕРМАРКЕТА
Территория перед супермаркетом чистая - отсутствует мусор/окурки, снег/лед, листва/
грязь/посторонние предметы/ уб.
инвентарь
( ) Да ( ) Нет
Крыльцо супермаркета, витрина фасада,
ступеньки, двери, чистые, в исправном состоянии, нет пыли и грязных разводов.
( ) Да ( ) Нет
Урна возле входа в супермаркет чистая,
заполнена не более чем наполовину, нет брошенных покупательских тележек
( ) Да ( ) Нет
При входе покупательские тележки/
корзинки чистые, составлены аккуратно, в наличие не менее 5 тележек (или 10
корзин)
( ) Да ( ) Нет
Камеры хранения (шкафы и ячейки) –
чистые, номерки и ключи во всех свободных секциях, отсутствуют посторонние предметы.
( ) Да ( ) Нет
Комментарий к разделу "КРИТЕРИИ
ОЦЕНКИ СУПЕРМАРКЕТА"
Прокомментируйте, пожалуйста, ответы в разделе. Обязательны комментарии к отрицательным ответам.
СОСТОЯНИЕ ОТДЕЛОВ
Чистота отделов (отсутствуют подтеки, пыль, разводы, жирные пятна, крошки)
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Отсутствуют пыль,
разводы, пятна,
крошки,
посторонние предметы (тряпки,
губки, грязная посуда)
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Все товары оформлены ценниками, их расположение соответствует товарам
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Все товары оформлены ценниками, их расположение соответствует товарам
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Товар на полках выложен равномерно, нет пустот в выкладке более 30 см, товары выставлены ровно,
первый ряд пополнен, лицевая сторона этикетки повернута к покупателю
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео

18.11.12
Surv ey 's Print Prev iew
3/13 4serv ice.shopmetrics.com/Surv ey WorksheetView.asp?InstanceID=1392195
Товар на полках выложен равномерно, нет пустот в выкладке более 30 см,
товары выставлены ровно,
первый ряд пополнен, лицевая сторона этикетки повернута к покупателю
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Рекламные материалы (меню в РС (ресторанная служба)) чистые, не мятые, не рваные
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Рекламные материалы (меню в
РС (ресторанная служба)) чистые, не мятые, не рваные
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
Комментарий к разделу "ВНЕШНИЙ ВИД
ОТДЕЛОВ И ВЫКЛАДКА"
Опишите, пожалуйста, подробно работу сотрудников. Укажите, какие стандарты были выполнены, а какие нет.
ВНЕШНИЙ ВИД И ДИСЦИПЛИНА ПЕРСОНАЛА
Сотрудник соответствует стандартам внешнего вида (головной убор, бейдж, брюки)
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Сотрудник соответствует стандартам внешнего вида
(головной убор,
бейдж, брюки)
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Форменная одежда чистая и отглажена, обувь начищена, черного цвета (городского типа)
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Форменная одежда чистая и отглажена,
обувь начищена,
черного цвета
(городского типа)
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Не нарушает правила поведения в торговом зале (разговоры, жвачка, чтение, мобильный телефон т.д.)
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Не нарушает правила поведения в торговом зале
(разговоры,
жвачка, чтение,
мобильный телефон т.д.)
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Не опирается на стеллажи, прилавок, не держит руки в карманах
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Не опирается на оборудование, не держит руки в
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет

18.11.12
Surv ey 's Print Prev iew
4/13 4serv ice.shopmetrics.com/Surv ey WorksheetView.asp?InstanceID=1392195
карманах
Комментарий к разделу «ВНЕШНИЙ ВИД И
ДИСЦИПЛИНА»
Опишите работу сотрудников, какие положительные / отрицательные моменты в обслуживании Вам запомнились.
Сотрудники не должны принимать пищу, жевать, разговаривать по мобильному телефону, обсуждать посетителей, вести беседы на личные темы. Также они не должны облокачиваться на стеллаж,
витрину, транспортер. Не разрешается держать руки в карманах, подпирать голову руками.
ОБСЛУЖИВАНИЕ - ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ
Сотрудник инициативен, первым вступает в контакт (соблюдает правила «30 секунд»)
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Сотрудник инициативен,
первым вступает в контакт (соблюдает установленный временной интервал)
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Начинает общение со слов приветствия «здравствуйте /доброе утро /день /вечер»
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Начинает общение со слов приветствия
«здравствуйте /
доброе утро /день /
вечер»
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Говоря слова приветствия – улыбнулся; был дружелюбен
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Говоря слова приветствия –
улыбнулся, был дружелюбен
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
Комментарий к разделу «ВСТУПЛЕНИЕ В
КОНТАКТ»
Подробно опишите работу сотрудников, какие стандарты были выполнены, а какие - нет.
ОБСЛУЖИВАНИЕ - ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Интересуется потребностями покупателя: задает вопросы, уточняет требования, пожелания
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Интересуется потребностями покупателя: задает вопросы, уточняет требования,
пожелания
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
При разговоре не перебивает, старается не использовать ответы «Нет», «Не знаю», «Не пробовал(а)»
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
При разговоре не перебивает,
старается не использовать ответы «Нет», «Не
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет

Surv ey 's Print Prev iew
4serv ice.shopmetrics.com/Surv ey WorksheetView.asp?InstanceID=1392195
знаю», «Не пробовал(а)»
Для выяснения потребностей использует открытые вопросы: «Какие…? Что…? Как…?», «Который…?»
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Для выяснения потребностей использует открытые вопросы:

«Какие…? Что…?
Как…?»,
«Который…?»
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
При невозможности лично ответить или выполнить просьбу, приглашает другого сотрудника
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
При невозможности лично ответить или выполнить просьбу,
приглашает другого сотрудника
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
При приеме заказа уточняет его правильность, последовательность,
информирует о времени подачи.
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если Вы оценивали Ресторанную Службу, ответьте на вопрос.
Если Ресторанная Служба не оценивалась, отметьте N/A.
При отсутствии в меню интересуемых блюд, предлагает ассортимент из торгового зала
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если Вы оценивали Ресторанную Службу, ответьте на вопрос.
Если Ресторанная Служба не оценивалась, отметьте N/A.
Комментарий к разделу «ВЫЯВЛЕНИЕ
ПОТРЕБНОСТЕЙ»
Опишите, пожалуйста, подробно работу сотрудников. Укажите, какие стандарты были выполнены, а какие нет.
ОБСЛУЖИВАНИЕ - ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
Предлагает товары с учетом потребностей, при сомнении предлагает альтернативные варианты
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Предлагает товары с учетом потребностей, при сомнении предлагает альтернативные варианты
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Проводит презентацию, демонстрирует товар, предлагает его попробовать (при возможности)
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Проводит презентацию,
демонстрирует товар (блюдо),
предлагает его попробовать (при возможности)
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Демонстрирует знание товара (страна происхождения, производитель, состав, отличия)

18.11.12
Surv ey 's Print Prev iew
6/13 4serv ice.shopmetrics.com/Surv ey WorksheetView.asp?InstanceID=1392195
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Демонстрирует знание товара
(страна происхождения,
производитель,
состав, отличия)
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Проводя презентацию, не использует непонятных терминов, сленга и слов паразитов
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Проводя презентацию, не использует непонятных терминов, сленга и слов паразитов
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Комментарий к разделу «ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ТОВАРА»
Опишите выполнение / невыполнение стандартов.
ОБСЛУЖИВАНИЕ - ПРОДАЖА ТОВАРА
После выбора необходимого товара, предложил дополнительные товары, или подсказал где их найти
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
После выбора необходимого товара, предложил дополнительные товары, или подсказал где их найти
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
В первую очередь предложил товар из своего отдела, участвующий в акции (если проводится акция)
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
В первую очередь предложил товар из своего отдела,
участвующий в акции (если проводится акция)
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
Возникло желание приобрести дополнительный товар, предложенный продавцом
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Возникло желание приобрести дополнительный товар,
предложенный продавцом
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
Подает напитки в течение 3-5 мин.; супы 3-5
мин.; салаты 10 мин.; закуски 7 мин.;
горячее 15 мин.
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если Вы оценивали Ресторанную Службу, ответьте на вопрос.
Если Ресторанная Служба не оценивалась, отметьте N/A.
Подает блюда на стол одновременно для всех гостей, сидящих за столом (нет задержки блюд)
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если Вы оценивали Ресторанную Службу, ответьте на вопрос.

18.11.12 7/13 4serv ice.shopmetrics.com/Surv ey WorksheetView.asp?InstanceID=1392195
Если Ресторанная Служба не оценивалась, отметьте N/A.
Поддерживает чистоту на столе (за барной стойкой), своевременно убирает грязную посуду.
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если Вы оценивали Ресторанную Службу, ответьте на вопрос.
Если Ресторанная Служба не оценивалась, отметьте N/A.
Комментарий к разделу «ПРОДАЖА
ТОВАРА»
Опишите выполнение / невыполнение стандартов.
ОБСЛУЖИВАНИЕ - ЗАВЕРШЕНИЕ ОБЩЕНИЯ
Представляет счет в течение 3 минут, спрашивает о наличии дисконтной карты АВ.
Ресторанная служба
Деликатесы Стерео
Представляет счет в течение 3
минут, спрашивает о наличии дисконтной карты АВ.
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Пробивает чек, прикладывает его вместе со сдачей, процедура оплаты длится не более 3 - 5 минут
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если Вы оценивали Ресторанную Службу, ответьте на вопрос.
Если Ресторанная Служба не оценивалась, отметьте N/A.
После ухода гостей сразу убирает грязную посуду, наводит порядок и сервирует стол
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если Вы оценивали Ресторанную Службу, ответьте на вопрос.
Если Ресторанная Служба не оценивалась, отметьте N/A.
Проговаривает общую сумму к оплате, полученную сумму и сумму сдачи.
Ресторанная служба
Деликатесы Стерео
Проговаривает общую сумму к оплате, полученную сумму и сумму сдачи
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Упаковывает сделанные покупки в пакет,
вкладывает туда чек.
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если Вы оценивали Деликатес Стерео, ответьте на вопрос.
Если Деликатес Стерео не оценивалось, отметьте N/A.
Поблагодарил за покупку, вежливо завершил общение (пожалуйста)
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Поблагодарил за покупку, вежливо завершил общение
(пожалуйста)
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
( ) Да ( ) Нет
Комментарий к разделу «ЗАВЕРШЕНИЕ
ОБЩЕНИЯ»
Опишите выполнение / невыполнение стандартов.
БАЛЛЫ ЗА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Проявляет тактичность, уважение и заинтересованность
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Проявляет тактичность,
уважение и заинтересованность
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно

18.11.12
Surv ey 's Print Prev iew
8/13 4serv ice.shopmetrics.com/Surv ey WorksheetView.asp?InstanceID=1392195
Нет
Нет
Нет
Нет
Сотрудник компетентен, консультация вызывает доверие
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Сотрудник компетентен,
консультация вызывает доверие
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
Качество, свежесть и внешний вид товара безупречны
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Качество, свежесть и внешний вид товара безупречны
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
Стремится помочь, активен, находит индивидуальный подход
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты Деликатесы Стерео
Стремится помочь,
активен, находит индивидуальный подход
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
ФИО продавцов, описание внешности.
Заморозка
Мясо
Орехи/сухофрукты
Деликатесы Стерео
Комментарий к разделу «БАЛЛЫ ЗА
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЕ»
Опишите выполнение / невыполнение стандартов.
БЛОК 2. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА РАСЧЕТНО-КАССОВОМ
УЗЛЕ
ПРИМЕЧАНИЕ: Если в супермаркете не было упаковщика и(или) охраны и(или) сопровождающего,
отметьте N/A.
ВНЕШНИЙ ВИД И ДИСЦИПЛИНА
Сотрудник соответствует стандартам внешнего вида
Кассир
Упаковщик
Охранник (СВК)
Сопровождающий
(ССК)
Сотрудник соответствует стандартам
( ) Да ( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
внешнего вида
Форменная одежда чистая и отглажена, обувь начищена, черного цвета (городского типа)
Кассир
Упаковщик
Охранник (СВК)
Сопровождающий
(ССК)
Форменная одежда чистая и отглажена,
обувь начищена,
черного цвета
(городского типа)
( ) Да ( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
Не нарушает правила поведения (разговоры, жвачка, чтение, мобильный телефон т.д.)
Кассир
Упаковщик
Охранник (СВК)
Сопровождающий
(ССК)
Не нарушает правила поведения
(разговоры,
жвачка, чтение,
мобильный телефон т.д.)
( ) Да ( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
Не опирается на транспортер, стены, стеллажи, прилавок, не держит руки в карманах
Кассир
Упаковщик
Охранник (СВК)
Сопровождающий
(ССК)
Не опирается на транспортер, стены,
стеллажи,
прилавок, не держит руки в карманах
( ) Да ( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
Комментарий к разделу «ВНЕШНИЙ ВИД И
ДИСЦИПЛИНА»
Опишите работу сотрудников, какие положительные / отрицательные моменты в обслуживании
Вам запомнились.
ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ
Сотрудник инициативен, первым вступает в контакт (соблюдает установленный временной интервал)
( ) Да ( ) Нет
Оценивается кассир.
Начинает общение со слов приветствия «здравствуйте /доброе утро /день /вечер»
Кассир
Упаковщик
Охранник (СВК)
Сопровождающий
(ССК)
Начинает общение со слов приветствия
«здравствуйте /
доброе утро /день /
вечер»
( ) Да ( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
Говоря слова приветствия – улыбнулся; был дружелюбен
Кассир
Упаковщик
Охранник (СВК)
Сопровождающий
(ССК)
Говоря слова приветствия –
улыбнулся; был дружелюбен
( ) Да ( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет
[ ] N/A ( ) Да
( ) Нет

18.11.12
Surv ey 's Print Prev iew
10/13 4serv ice.shopmetrics.com/Surv ey WorksheetView.asp?InstanceID=1392195
Комментарий к разделу «ВСТУПЛЕНИЕ В
КОНТАКТ»
Подробно опишите работу сотрудников, какие стандарты были выполнены, а какие - нет.
ВЫПОЛНЕНИЕ ОПЕРАЦИЙ
Касса
Спрашивает и проверяет наличие подтверждающих возраст документов у лиц, выглядящих моложе 25 лет
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
ПРИМЕЧАНИЕ: Если Вы выглядите старше 25 лет, отметьте N/A.
При отсутствии подтверждающего возраст документа или нежелании покупателя предъявить, алкогольная и табачная продукция не продана
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
ПРИМЕЧАНИЕ: Если Вы выглядите старше 25 лет, отметьте N/A.
Спрашивает о наличии дисконтной карты, при отсутствии ДК и покупке на сумму свыше 5000 рублей предложил оформить
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Кассир должен спросить Вас о наличии дисконтной карты. Если Вы дали карту первым, отметьте N/A.
Проговаривает общую сумму к оплате,
полученную сумму и сумму сдачи
( ) Да ( ) Нет
Если кассир не озвучил сумму к оплате,
полученную сумму или сумму сдачи,
отметьте "Нет" и прокомментируйте ситуацию в общем комментарии к разделу.
Отдает покупателю чек вместе со сдачей/складывает покупки в пакет (при отсутствии упаковщика)
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если эту функцию выполнял упаковщик,
отметьте N/A.
В случае если за Вами нет очереди,
кассир должен помочь Вам упаковать товары в пакеты (выполнить функции упаковщика). Однако если в процессе упаковки к кассиру подойдет клиент, он должен будет прервать процесс упаковки и заняться сканированием товаров. В этот момент Вас должен обслужить упаковщик.
Благодарит за покупку/приглашает снова посетить супермаркет (при отсутствии упаковщика)
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если эту функцию выполнял упаковщик,
отметьте N/A.
Если кассир помогал Вам упаковывать товар, но в процессе упаковки к нему подошел клиент, он должен будет прервать процесс упаковки и заняться сканированием товаров. В этот момент Вас должен обслужить

18.11.12
Surv ey 's Print Prev iew
11/13
упаковщик, поблагодарить за покупку/
пригласить приходить снова в супермаркет.
Кассир соседней кассы в случае отсутствия у него покупателей помог упаковать товар
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если Вас обслуживал кассир, который производил расчет, или упаковщик,
отметьте N/A.
Кассир должен помочь упаковать покупки, если на кассовом узле отсутствует упаковщик, а также, если
Вы на данной кассе являетесь единственным клиентом, т.е. нет очереди.
Комментарий к подразделу «Касса»
Подробно опишите работу сотрудника, какие стандарты были выполнены, а какие - нет.
Упаковка
Упаковывает быстро, помогает на других кассах
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если упаковывать товар помогал кассир, отметьте N/A.
Не нарушает принципы товарного соседства, не вкладывает пакет в пакет
(кроме алкоголя)
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если сотрудник работал согласно стандартам, отметьте "Да"
Соблюдение принципов товарного соседства - это раздельная упаковка товаров, предусмотренная во избежание возможности потери их качества при совместном хранении. Не допускается совместная упаковка бытовой химии с пищевыми продуктами, а также совместная упаковка сырых и готовых пищевых продуктов, кроме случаев, приведенных ниже.
Например: допускается совместная упаковка сырого мяса/ рыбы/
морепродуктов/ яиц в индивидуальном контейнере и в прозрачном фасовочном пакете совместно с другими пищевыми продуктами, также упакованными в индивидуальную упаковку и прозрачный фасовочный пакет.
Если упаковывать товар помогал кассир, отметьте N/A.
Благодарит за покупку и приглашает снова посетить супермаркет
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если упаковывать товар помогал кассир, отметьте N/A.
Комментарий к подразделу «Упаковка»
Подробно опишите работу сотрудника, какие стандарты были выполнены, а какие - нет.
Охрана
Информирует о местоположении

18.11.12
Surv ey 's Print Prev iew
12/13 4serv ice.shopmetrics.com/Surv ey WorksheetView.asp?InstanceID=1392195
отделов (по запросу покупателя)
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Помогает с покупками, приглашает специалиста сопровождения клиентов
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Комментарий к подразделу «Охрана»
Подробно опишите работу сотрудника, какие стандарты были выполнены, а какие - нет.
Сопровождение
Помогает доставить покупки до машины [ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
В плохие погодные условия сопровождает с зонтом
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если погодные условия были хорошие,
отметьте N/A.
Своевременно возвращает тележки в торговый зал
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Комментарий к подразделу
«Сопровождение»
Подробно опишите работу сотрудника, какие стандарты были выполнены, а какие - нет.
БАЛЛЫ ЗА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Проявляет тактичность, уважение и заинтересованность
Кассир
Упаковщик
Охранник (СВК)
Сопровождающий
(ССК)
Проявляет тактичность,
уважение и заинтересованность
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
Сотрудник компетентен, консультация вызывает доверие
Кассир
Упаковщик
Охранник (СВК)
Сопровождающий
(ССК)
Сотрудник компетентен,
консультация вызывает доверие
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
Услуги (выполняемые операции) оказаны оперативно и четко
Кассир
Упаковщик
Охранник (СВК)
Сопровождающий
(ССК)
Услуги
(выполняемые операции) оказаны оперативно и четко
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
Стремится помочь, активен, находит индивидуальный подход
Кассир
Упаковщик
Охранник (СВК)
Сопровождающий
(ССК)

18.11.12
Surv ey 's Print Prev iew
4serv ice.shopmetrics.com/Surv ey WorksheetView.asp?InstanceID=1392195
Стремится помочь,
активен, находит индивидуальный подход
( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
[ ] N/A ( ) точно Да
( ) скорее Да, чем
Нет ( ) скорее Нет,
чем Да ( ) точно
Нет
ФИО сотрудников, описание внешности.
Кассир
Упаковщик
Пост охраны при выходе/входе
Служба сопровождения клиентов
Комментарий к разделу «БАЛЛЫ ЗА
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЕ»
Опишите выполнение / невыполнение стандартов.
Совершали ли Вы ранее покупки или пользовались услугами данной сети в качестве обычного клиента (не в качестве

Тайного Покупателя)?
( ) Да ( ) Нет

Будете ли Вы посещать торговые точки данной сети в будущем в качестве обычного клиента?
( ) Да ( ) Нет ( ) Не определился
Насколько вероятно, что Вы порекомендуете данную торговую точку друзьям или коллегам? (оцените по 10-балльной шкале)
( ) 1 (не порекомендую) ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8
( ) 9 ( ) 10 (порекомендую обязательно)

перейти в каталог файлов


связь с админом