Главная страница

Правила вступления в контакт с клиентом


Скачать 37.5 Kb.
НазваниеПравила вступления в контакт с клиентом
Анкор1_Pravila_vstuplenia_v_kontakt_s_klientom.doc
Дата10.11.2017
Размер37.5 Kb.
Формат файлаdoc
Имя файла1_Pravila_vstuplenia_v_kontakt_s_klientom.doc
ТипДокументы
#33325
Каталогid151341310

С этим файлом связано 63 файл(ов). Среди них: Biznes-plan_Torgovaya_set_kioskov.pdf, Biznes-plan_Kafe_-Blinnaya.pdf, 1_Ispolzuyte_mnozhestvo_razlichnykh_sposobov_privlechenia_i_uder, Biznes-plan_Realizatsia_produktov_pitania.pdf, Zakup_i_sbyt_Kitayskogo_tovara.doc, Sysoeva_L_Ovtsevodstvo_kak_biznes.doc, Tsena_na_Kitayskie_tovary_Torg.doc и ещё 53 файл(а).
Показать все связанные файлы

Правила вступления в контакт с клиентом

Стадию вступления в контакт с клиентом можно разделить на две основные части. Первую часть обычно называют «small talk» или «светский разговор ни о чем». Посвятите пять минут времени на установление доверительных взаимоотношений с клиентом, ведь у вас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление!

Основные задачи «small talk»:

  1. Создать атмосферу доверия между вами и клиентом, создать психологически базу для дальнейшего сотрудничества.

  2. Оставить благоприятное впечатление о компании, в которой вы работаете.

  3. Оставить благоприятное впечатление о вас, как о профессионале своего дела и приятном человеке.

Вступление в контакт можно начать со знакомства или благодарности за уделенное вам время. Скажите вашему клиенту приятные слова относительно его бизнеса, оформления витрины или чего-нибудь еще, что вы заметили. Приятным поводом начала разговора может стать выгодная акция, которую проводит ваша фирма, или вручение подарка.

Вторую часть вступления называют «Выявление потребностей клиента». К этой стадии нужно подготовиться заранее, чтобы переход к продаже выглядел логично. Эта часть беседы с клиентом по времени может занимать около 60% времени, и с ней связано более 80% успеха. Именно на этой стадии используются системы опросов клиента SPIN и ADAPT, которые еще называют воронками вопросов. Такая метафора в названии применена, потому что вопросы задаются таким образом, что подводят клиента к решению о необходимости покупки товаров.

Сначала вы задаете вопросы, проясняющие положение покупателя и оценивающие ситуацию в целом (оценочные вопросы). Их больше всего по количеству. На основе полученной информации вы задаете проблематизирующие вопросы, при помощи которых вы выясняете основные потребности клиента.

На третьем шаге задаются активизирующие вопросы, позволяющие клиенту задуматься о потерях из-за нерешенности проблемы. На этой стадии важно мотивировать клиента к активному решению проблемы. На следующей стадии вы используете проектирующие вопросы, подводящие клиента к мысли о необходимости решить проблему именно сейчас. Переходные вопросы подводят клиента к рассмотрению вашей презентации.

На первый взгляд сложная схема на самом деле является довольно простой. Рассмотрим ее на примере.

— Менеджер: Здравствуйте, Иван Иванович. Меня зовут Мария Иванова, я – ведущий менеджер по продажам компании «Косметика».

— Клиент: Здравствуйте, Мария. Присаживайтесь, пожалуйста.

— Менеджер: Пока я шла через торговый зал, я обратила внимание на ваши витрины. У вашей компании довольно широкий ассортимент косметики!

— Клиент: Да, действительно, мы старательно отбираем ассортимент для продажи. Недавно заключили контракт с французской косметической компанией R.

— Менеджер: Да, я видела каталог. Действительно, дизайн просто впечатляет! Как я успела заметить, вы также торгуете ассортиментом косметики X.

— Клиент: Да, она продается довольно хорошо.

— Менеджер: Как интересно, я понимаю, что вы предпочитаете работать с вашими поставщиками. Насколько хорошо они выполняют условия поставки?

— Клиент: Все хорошо, в общем, выполняют. Иногда, правда, перебои с ассортиментом случаются. Но, в общем, мы довольно плотно работаем.


— Менеджер: Итак, у вас случаются перебои с ассортиментом?

— Клиент: Иногда бывает.


— Менеджер: Какое воздействие на ваши продажи оказывают перебои с ассортиментом у поставщика?

— Клиент: Конечно, это вызывает недовольство наших покупателей и снижение объемов продаж.


— Менеджер: Если бы у вас не было перебоев с ассортиментом, как бы это отразилось на работе вашей компании?

— Клиент: Думаю, мы бы смогли увеличить объемы продаж по данной позиции на 35-40%, что позволило бы нам увеличить прибыль.


— Менеджер: Для вас важно иметь надежного поставщика без перебоев с ассортиментом?

— Клиент: Конечно, важно.


— Менеджер: Если я вам гарантирую полное наличие ассортимента по этой позиции, вы бы согласились сотрудничать с нашей компанией?

— Клиент: Конечно, этот вариант можно было бы рассмотреть. На чем основаны ваши гарантии? (...)

Как видно из этого диалога, менеджер использовал все необходимые вопросы, выявил основную потребность клиента (ему нужен поставщик без перебоев с ассортиментом) и плавно перевел сделку к презентации. На этой стадии может оказаться, что вы не можете удовлетворить выявленную потребность клиента. В этом случае необходимо определиться, можно ли что-нибудь сделать в этой ситуации. Может быть, это просто не ваш клиент.

Источник: http://timesnet.ru/advert/3798/
перейти в каталог файлов
связь с админом