Главная страница
qrcode

вопросы. Требования к маркировке изготовленных лп для медицинского применения


Скачать 60.23 Kb.
НазваниеТребования к маркировке изготовленных лп для медицинского применения
Дата24.03.2020
Размер60.23 Kb.
Формат файлаdocx
Имя файлавопросы.docx
ТипДокументы
#68412
Каталог

1. Отпуск изготовленных лекарственных форм

К отпуску изготавливаемых лекарственных препаратов применяются правила отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность.

Требования к маркировке изготовленных ЛП для медицинского применения

Все лекарственные препараты, изготовленные и расфасованные в аптечной организации или индивидуальным предпринимателем, имеющим лицензию на фармацевтическую деятельность, оформляются соответствующими этикетками.

этикетки для лекарственных препаратов внутреннего применения
  • этикетки для лекарственных препаратов наружного применения
  • этикетки на лекарственные препараты для парентерального введения
  • этикетки на глазные лекарственные препараты
  • для гомеопатичеких лекарственных препаратов
    для внутреннего применения - зеленый цвет;
  • для наружного применения - оранжевый цвет;
  • для глазных капель, глазных мазей, растворов для орошения - розовый цвет;
  • для инъекций и инфузий - синий цвет.
    для микстур - «Хранить в прохладном и защищенном от света месте», «Перед употреблением взбалтывать»;
  • для мазей, глазных мазей и глазных капель - «Хранить в прохладном и защищенном от света месте», для гомеопатических мазей «Хранить в защищенном от света месте при температуре от 5 до 15°С»;
  • для капель внутреннего применения - «Хранить в защищенном от света месте»; для гомеопатических капель - «Хранить в защищенном от света месте, при температуре не выше 25°С»; для гранул гомеопатических - «Хранить в сухом, защищенном от света месте, при температуре не выше 25°С»;
  • для инъекций и инфузий - «Стерильно».
    Все этикетки обязательно должны содержать предупредительную надпись «Хранить в недоступном для детей месте».

    На этикетках для оформления лекарственных препаратов, изготовленных для населения, должно быть указано:
    наименование аптечной организации, Ф.И.О. индивидуального предпринимателя, имеющего лицензию на фармацевтическую деятельность;
  • местонахождение аптечной организации или место фармацевтической деятельности индивидуального предпринимателя;
  • номер рецепта (присваивается в аптеке);
  • Ф.И.О. пациента;
  • наименование или состав лекарственного препарата;
  • способ применения лекарственного препарата (внутреннее, наружное, для инъекций), вид лекарственной формы (глазные капли, мазь и т.д.);
  • подробное описание способа применения (
  • дата изготовления лекарственного препарата;
  • срок годности лекарственного препарата («Годен до _______»);
  • цена лекарственного препарата;
  • предостережение «Хранить в недоступном для детей месте».
    На всех этикетках для оформления лекарственных препаратов, изготовленных для медицинских организаций, должно быть указано:
    наименование медицинской организации и её структурное подразделение (при необходимости);
  • наименование аптечной организации /Ф.И.О. индивидуального предпринимателя, имеющего лицензию на фармацевтическую деятельность;
  • местонахождение аптечной организации / фармацевтической деятельности индивидуального предпринимателя, имеющего лицензию на фармацевтическую деятельность;
  • Ф.И.О. пациента, для которого индивидуально изготовлен лекарственный препарат (при необходимости);
  • способ применения лекарственного препарата (внутреннее, наружное, для инъекций), вид лекарственной формы (глазные капли, мазь и т.д.);
  • дата изготовления лекарственного препарата;
  • срок годности лекарственного препарата («Годен до _______»);
  • подписи изготовившего, проверившего и отпустившего лекарственный препарат и) номер анализа проверки лекарственного препарата;
  • состав лекарственного препарата На этикетках лекарственных препаратов для инъекций и инфузий должен быть указан способ применения лекарственного препарата: «Внутривенно», «Внутривенно (капельно)», «Внутримышечно».
    Текст этикеток должен быть напечатан типографским способом на русском языке. Состав лекарственного препарата пишется от руки или наносится штампом. Наименования лекарственных препаратов, часто встречающихся в рецептуре, или изготовляемых в виде внутриаптечной заготовки, могут быть напечатаны типографским способом.

    На этикетках для оформления гомеопатических лекарственных препаратов, изготовленных как внутриаптечная заготовка по часто встречающимся прописям, должно быть указано:

    а) наименование аптечной организации, Ф.И.О. индивидуального предпринимателя, имеющего лицензию на фармацевтическую деятельность;

    б) адрес местонахождения аптечной организации или места осуществления фармацевтической деятельности индивидуальным предпринимателем;

    в) наименование монокомпонентного гомеопатического лекарственного препарата на русском языке (транслитерация);

    наименование комплексного гомеопатического лекарственного препарата на русском языке;

    г) состав для монокомпонентных и комплексных гомеопатических лекарственных препаратов (активные компоненты - на латинском языке, вспомогательные компоненты - на русском языке);

    д) масса;

    е) способ применения;

    ж) вид лекарственной формы (гранулы гомеопатические, капли гомеопатические, мазь гомеопатическая, тритурация гомеопатическая и т.д.);

    з) дата изготовления гомеопатического лекарственного препарата;

    и) срок годности лекарственного препарата («Годен до _______»);

    к) серия;

    л) цена лекарственного препарата;

    м) штрих-код (при наличии);

    н) предостережение «Хранить в недоступном для детей месте», условия хранения.

    При отпуске изготовленных ЛФ форм фармацевт проводит контроль при отпуске

    Данному контролю подвергаются все изготовленные в аптеках лекарственные средства (в том числе гомеопатические) при их отпуске.

    При этом проверяется соответствие:
    упаковки лекарственных средств физико - химическим свойствам входящих в них лекарственных веществ;
  • указанных в рецепте доз ядовитых, наркотических или сильнодействующих лекарсвенных веществ возрасту больного;
  • номера на рецепте и номера на этикетке; фамилии больного на квитанции, фамилии на этикетке и рецепте или его копии;
  • копий рецептов прописям рецептов;
  • оформления лекарственных средств действующим требованиям.
    2. Стадии приема рецептов

    Провизор-технолог, принимая рецепт, обязан внимательно прочитать его, уточнить возраст больного, обратить внимание на дату выписки, на совместимость и дозы выписанных ингредиентов.

    Наименование ядовитых, наркотических веществ и этилового спирта подчеркивается красным карандашом. Затем провизор-технолог обязан проверить норму единовременного отпуска наркотических или приравненных к ним средств по одному рецепту.

    Рецепт, выписанный с нарушением правил прописывания лекарств или содержащий несовместимые лекарственные вещества и другие ошибки, аннулируется штампом "Рецепт недействителен".

    Все случаи поступления таких рецептов регистрируются в специальном журнале.

    При поступлении рецептов, в которых названия лекарств выписаны не на латинском языке, лекарство больному отпускается, рецепт погашается штампом "Рецепт недействителен", о чем доводится до сведения руководителя лечебно-профилактического учреждения.

    При приеме рецептов особое значение придается соблюдению требований фармацевтической деонтологии. При этом необходимо соблюдать следующие правила:
    сделать все возможное, чтобы больной не получил информации о природе своей болезни и ее исходах;
  • важно любыми средствами, но осторожно и тонко, отвлечь внимание больного от его болезни;
  • не следует показывать больному, что рецепт выписан неправильно, чтобы не-подрывать авторитет врача;
  • не рекомендуется заменять выписанное лекарство без согласования с врачом.
    При приеме рецептов и отпуске лекарственных средств целесообразно следовать следующему алгоритму действий:
    Проверка соответствия формы рецептурного бланка лекарственной прописи. Любой рецепт, независимо от порядка оплаты лекарства и характера действия входящих в его состав медикаментов, должен содержать следующие обязательные и дополнительные реквизиты.
    В обязательные реквизиты входят:
    штамп ЛПУ, с указанием наименования ЛПУ, его адреса и телефона;
  • дата выписки рецепта;
  • Ф.И.О. больного и его возраст;
  • Ф.И.О. врача;
  • наименование и количество ЛС;
  • подробный способ применения ЛС;
  • подпись и печать врача.
    Дополнительные реквизиты рецепта зависят от состава ЛС и формы рецептурного бланка. Рецепты выписываются на бланках, отпечатанных типографским способом по установленным Минздравом России формам.

    2. Проверка правомочия лица, выписавшего рецепт. Назначение лекарственных средств производится врачом, непосредственно осуществляющим ведение больного. При оказании скорой и неотложной медицинской помощи лекарственные средства назначаются врачом выездной бригады скорой медицинской помощи или врачом отделения неотложной помощи амбулаторно-поликлинического учреждения. В ряде случаев лекарственные средства могут быть назначены специалистом со средним медицинским образованием (зубным врачом, фельдшером, акушеркой).

    3. Проверка правильности оформления прописи и способа применения ЛС. Состав лекарственного средства, обозначение лекарственной формы и обращение врача к фармацевтическому работнику об изготовлении и выдаче лекарственного препарата выписываются на латинском языке. Названия наркотических лекарственных средств, психотропных и ядовитых веществ, а также лекарственных средств списка А пишутся в начале рецепта. Способ применения лекарственного средства пишется на русском языке с указанием дозы, частоты, времени их употребления относительно приема пищи. При необходимости экстренного отпуска лекарственного средства в верхней части рецептурного бланка проставляются обозначения cito или statum. Разрешаются только принятые правилами сокращения обозначений.

    4. Проверка совместимости ингредиентов в рецепте. В рецепте, требующем индивидуального изготовления, проверяется совместимость ингредиентов, входящих в состав лекарственного препарата. В случаях необходимости изменения состава или количества действующих веществ, замены одной лекарственной формы другой и т.п. необходимо данный вопрос согласовать с врачом, выписавшим рецепт.

    5. Проверка высших разовых и суточных доз ЛС с учетом возраста больного. При оценке лекарственной прописи аптечный работник должен проверить высшие разовые и суточные дозы (ВРД и ВСД) ЛС с учетом возраста больного.

    6. Проверка соответствия количества выписанного ЛС установленным приказами . При поступлении экстемпорального рецепта в аптеку фармацевтический работник обязан отпустить лекарственное средство, находящееся на ПКУ, в половине высшей разовой, в том случае, если врач не соблюдал установленных правил оформления рецепта или превысил высшую однократную дозу. В некоторых случаях предусмотрено превышение установленных норм, что возможно при наличии указания врача на рецепте «По специальному назначению», заверенного подписью и печатью врача, а также печатью «Для рецептов».

    7. Проверка срока действия рецепта. На основании приказа № 110 от 12 февраля 2007г Министерства здравоохранения и социального развития РФ устанавливаются следующие сроки действия рецептов.

    Рецепты, выписанные на специальном рецептурном бланке на наркотическое средство и психотропное вещество, действительны - 5 дней со дня выписки, на рецептурном бланке № 148-1/у-88 -10 дней. Рецепт, выписанный на рецептурном бланке № 148-1/у- 88, действителен - 10 дней, 1 месяц. Срок действия указывается путем зачеркивания. Рецепт, выписанный на рецептурном бланке № 107-1/у, действителен- 10 дней, 2 месяца, 1 год. Срок действия указывается путем зачеркивания. Рецепты на все остальные лекарственные средства действительны- 2 месяца со дня выписки.

    Рецепты, выписанные на рецептурных бланках формы № 148-1/у -04 (л) и № 148-1/у-06 (л), действительны - 1 месяц со дня выписки, за исключением лекарственных средств, находящихся на предметно-количественном учете.

    Рецепты на производные барбитуровой кислоты, эфедрин в чистом виде, псевдоэфедрин в чистом виде, эфедрин и псевдоэфедрин в смеси с другими веществами, анаболические стероиды, клозапин, тианептин для лечения больных с затяжными и хроническими заболеваниями могут выписываться на курс лечения до 1 месяца.

    При этом на рецепте должна быть надпись - «По специальному назначению», которая скрепляется подписью врача и печатью ЛПУ «Для рецептов». Рецепты, не отвечающие выше перечисленным требованиям, остаются в аптеке, погашаются штампом «Рецепт недействителен» и регистрируются в специальном журнале.

    8. Таксировка рецепта. Рецепт, выписанный правильно, затем таксируется. В аптеках с оборудованным АРМ этот процесс происходит с помощью различного программного обеспечения. Если рецепт оформлен неправильно, то он регистрируется в «Журнале учета неправильно выписанных рецептов», предварительно погашенный штампом «Рецепт недействителен». [2]

    9. Регистрация рецепта.

    10. Оформление сигнатуры при необходимости.

    11. Выдача квитанции.

    12. Оплата рецепта.

    3. Регистрация рецептов

    Протаксированный и оплаченный посетителем рецепт подлежит регистрации. Для учета стоимости и количества лекарственных форм, изготовленных по экстемпоральной рецептуре, провизор-рецептар или фармацевт-рецептар регистрирует заказы в Рецептурном журнале. В журнале отмечается дата, смена (1 или 2), номер рецепта, соответствующий номеру квитанции, фамилия больного, форма лекарства, фактическая и округленная стоимость, рецептурные номера, услуга, стоимость воды очищенной, наценка и уценка. Посетителю выдается на руки квитанция, на которой указывается номер, под которым зарегистрирован рецепт в Рецептурном журнале, номер аптеки, фамилия больного, форма лекарства, его стоимость и время изготовления. Вторая часть квитанции с двумя номерами наклеивается на рецепт

    4. Характеристика рецептурно-производственного отдела аптеки

    прием индивидуальных рецептов от больных и требований на получение лекарств от лечебно-профилактических учреждений;
  • изготовление и оформление лекарств по индивидуальным рецептам и требованиям лечебно-профилактических учреждений;
  • осуществление контроля качества изготовленных лекарств;
  • отпуск изготовленных по рецептам и требованиям лекарств, а также готовых лекарственных форм населению и лечебно-профилактическим учреждениям;
  • учет рецептуры и отпущенных ЛС.
    Федеральный закон от 22.06.1998 N 86-ФЗ "О лекарственных средствах"
  • Приказ Минздрава РФ от 16.07.1997 N 214 "О контроле качества лекарственных средств, изготовляемых в аптечных организациях (аптеках)"
  • Приказ Росздравнадзора от 09.10.2006 N 2284-Пр/06 (ред. от 17.04.2008) "Об утверждении форм документов, используемых Росздравнадзором в процессе лицензирования фармацевтической деятельности"
  • Постановление Правительства РФ от 22.12.2011 N 1081 (ред. от 04.09.2012) "О лицензировании фармацевтической деятельности" (вместе с "Положением о лицензировании фармацевтической деятельности")
  • Федеральный закон от 12.04.2010 N 61-ФЗ (ред. от 25.06.2012) "Об обращении лекарственных средств"
  • Постановление Правительства РФ от 20.08.2010 N 650 (ред. от 28.06.2012) "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "Об обращении лекарственных средств"
  • Письмо Росздравнадзора от 15.07.2009 N 01И-396/09 "О Руководстве по надлежащей практике производства лекарственных средств"
  • Письмо Росздравнадзора от 20.12.2010 N 04И-1319/10 "О безопасности лекарственных препаратов аптечного изготовления"
  • Приказ Минздрава РФ от 21.10.1997 N 309 (ред. от 24.04.2003) "Об утверждении Инструкции по санитарному режиму аптечных организаций (аптек)"
  • Приказ Минздрава РФ от 4 марта 2003 г N 80 "Об утверждении Отраслевого стандарта "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях "
  • Письмo от 01.08.2006 г. N 01И-611/06 "О соблюдении установленных требований при изготовлении лекарственных средств"
  • Постановление Правительства РФ от 06.07.2012 N 686 "Об утверждении Положения о лицензировании производства лекарственных средств"
  • Приказ № 706н от 23 августа 2010 г. Об утверждении правил хранения лекарственных средств.

    Изготовление лекарственных средств производится в ассистентской комнате, которая должна соответствовать принятым нормам:
    Поверхности стен и потолков должны быть гладкими, без нарушения целостности покрытия, допускающими влажную уборку с применением дезинфицирующих средств. Места примыкания стен к потолку и полу не должны иметь углублений, выступов и карнизов. Материалы покрытия помещений должны быть антистатическими и иметь гигиенические сертификаты, наиболее часто используются водостойкие краски или кафельная плитка светлых тонов). Полы покрываются неглазурованными керамическими плитками или линолеумом с обязательной сваркой швов.
  • Не допускается размещение в конкретных производственных помещениях машин, аппаратов и др., не имеющих отношения к технологическому процессу данного производственного помещения.
  • В производственных помещениях не допускается вешать занавески, расстилать ковры, разводить цветы, вывешивать стенгазеты, плакаты и т.п.
  • Пользоваться раковинами в производственных помещениях лицам, не занятым изготовлением и фасовкой лекарственных средств, категорически запрещено.
  • Информационные стенды и таблицы, необходимые для работы в производственных помещениях, должны изготовляться из материалов, допускающих влажную уборку и дезинфекцию.
  • Обязательным является наличие как общих, так и местных источников света, которыми являются лампы накаливания или люминесцентные лампы.
    Оборудование в производственном помещении аптеки

    Оснащение ассистентской комнаты производится в соответствии с действующими правилами и нормативами. Стандартный набор включает:
    стол ассистента с бюреточной системой;
  • лабораторный стол химика-аналитика;
  • шкафы для хранения лекарств по группам и свойствам (список А, наркотические, психотропные и сильнодействующие средства, пахучие и пр.);
  • вертушки;
  • сушильный шкаф;
  • автоклав;
  • дистилляторы;
  • электроплитка;
  • штангласы;
  • пилюльная машинка;
  • весы;
  • аптечная посуда;
  • резак;
  • приспособление для закатки колпачков;
  • ступки, воронки, фильтры, весы, мерные цилиндры, аптечные пипетки, каплемеры и другое оборудование.
    Требования к персоналу производственно-рецептурного отдела

    Все сотрудники производственного отдела аптеки должны пройти соответствующую подготовку и получить удостоверение на право работы со специальным оборудованием. Фармацевты и провизоры-технологи должны содержать свое рабочее место, инвентарь и оборудование в надлежащем порядке. Их рабочий день начинается с проверки точности показателей измерительных приборов, состояния бюреточной системы, наличия необходимых лекарственных препаратов.

    изготовления лекарства производится повторная проверка рецепта и правильности используемых ингредиентов, после чего на рецепт наклеивается номер и ставится подпись. Вместе с изготовленным лекарством и рецептом фармацевт передает технологу контрольный талон. Персонал рецептурно-производственного отдела не уходит с работы без передачи смены.

    Провизор-аналитик должен владеть всеми видами химического и физико-химического методов анализа, осуществлять контроль за соблюдением технологии приготовления и условий хранения лекарств и медицинских препаратов, сроками хранения концентратов и полуфабрикатов, проводить выборочно качественный анализ препаратов, вызывающих сомнение, проводить полный химический анализ изъятых проб медицинских препаратов, производить в установленном порядке изъятие образцов препаратов на переконтроль и выполнять еще массу функций.

    5. Организация рабочего места по приему рецептов

    Рабочее место по приему рецептов и отпуску лекарств обычно изолировано от посетителей, хотя современное оборудование не всегда предусматривает такую изоляцию. На этом рабочем месте устанавливается типовое оборудование, которое включает секционный стол, шкафы для хранения лекарственных препаратов, вертушки для хранения изготовленных лекарственных форм. Помимо этого, рабочее место по приему и отпуску рецептов оснащается холодильником для хранения термолабильных лекарственных препаратов, шкафом для хранения ядовитых и сильнодействующих лекарственных средств, а также компьютером. В настоящее время во многих аптеках оборудованы автоматизированные рабочие места – рецептар-АРМ. Оно достаточно хорошо приспособлено для ускорения процесса продаж при помощи штрихового кодирования. Рабочие места оборудуются в соответствии с характером выполняемой работы. При этом соблюдаются следующие правила:
    на рабочем месте не должно быть предметов, которые не требуются в процессе работы;
  • каждый предмет должен иметь постоянное место;
  • все часто используемые в работе предметы должны находиться под рукой;
  • провизор-технолог при пользовании различными предметами не должен делать лишних движений.
    Рецепт одновременно является медицинским, юридическим и финансовым документом. При приеме рецептов и отпуске лекарственных средств аптечные работники должны руководствоваться приказом Минздрава РФ №328 от 23.08.99г. «О рациональном назначении лекарственных средств, правилах выписывания рецептов на них и порядке их отпуска аптечными учреждениями (организациями».) Все лекарственные средства, за исключением поименованных в Перечне лекарственных средств, отпускаемых без рецепта врача, утвержденном Минздравом России, должны отпускаться только по рецептам установленных форм. Лекарственные средств выписываются при наличии соответствующих показаний гражданам, которые обратились за медицинской помощью и в случае необходимости лечения после выписки из стационара. Запрещается выписывать рецепты на лекарственные средства:
    не разрешенные к медицинскому применению Минздравом России и не зарегистрированные в РФ;
  • используемые только в ЛПУ (эфир наркозный, хлорэтил, сомбревин и др.);
  • при отсутствии медицинских показаний.
    На провизора-технолога по приему рецептов и отпуску лекарственных средств возлагаются следующие обязанности:
    прием рецептов и требований, проверка правильности их оформления, совместимости ингредиентов и соответствие прописанных доз возрасту больного, определение стоимости лекарственного средства и оформление соответствующей документации;
  • учет поступающих рецептов и передача их для изготовления прописанных лекарственных средств;
  • контроль за правильностью прописанных врачами рецептов и информирование своего непосредственного руководителя о всех случаях нарушения врачами правил прописывания рецептов;
  • регистрация лекарственных средств, отсутствующих и отказываемых населению, ежедневная информация об этом руководителей отдела или аптеки;
  • отпуск по рецептам готовых лекарственных средств.

      Техника продаж. Типы клиентов
      Техника продаж состоит из пяти этапов:
      Подготовка к продажам.
    1. Установление контакта.
    2. Выявление потребностей:
    3. Решение проблемы:
    4. Сделка.
      Подготовка к продажам

      Первый этап — начальное взаимодействие с клиентом, создание основы доверительных отношений с ним. Первое впечатление о человеке — очень важное. Каким будет представление покупателя об аптеке и ее сотрудниках, имеет большое значение и в данный момент, и в отдаленной перспективе.

      И здесь важны многие факторы, включая хорошее впечатление о первостольнике, который всегда помнит о самоконтроле и своем психологическом состоянии:он всегда готов продавать очень актуальный для человечества продукт независимо от настроения, негативных внешних факторов и личных неудач.

      Установление контакта

      Произвести первое впечатление, как уже сказано, — важнейшая задача продавца.

      Основные компоненты вашего образа:
      чистота, аккуратность, вкус — указывают на положительные качества человека;
    5. воспитанность и сдержанность — отличная манера общения;
    6. позитивность и улыбчивость — хорошо воспринимается клиентами;
    7. уверенность — указывает на знание продукта.
      Первостольнику необходимо уметь владеть не только своими эмоциями, но и невербальными средствами общения. Покупатель реагирует на мимику, жесты, динамику движений, интонации и темп речи. Жесты сотрудника аптеки могут подкреплять его сообщения и применяться для управления беседой. Движения не должны быть суетливыми. Темп речи — немного медленнее, чем у клиента. Важно помнить о зрительном контакте. Первостольник должен выдерживать взгляд в глаза.

      Окажите клиенту знаки внимания — улыбнитесь, представьтесь, спросите, как вы можете обращаться к нему, и будьте всегда позитивны. Далее следует оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи.

      Выявление потребностей

      Для выявления потребности покупателя необходимо задавать вопросы, которые дают информацию о его желании и критериях выбора. Заданные вопросы позволят понять, что хочет клиент, и сформулировать его требования к товару.

      Закрытые вопросы не подразумевают развернутые ответы. Ответы на них односложны — «да» или «нет». Они нужны для диагностики ситуации и резюмирования.

      Примеры закрытых вопросов:
      «Могу я предложить аналог, или воспроизведенный препарат?»,
    8. «Может быть, Вы предпочтете комбинированное средство?»,
    9. «Вас устроит другой производитель?».
      Открытые вопросы — это вопросы, требующие от покупателя развернутых ответов. Хорошо поставленный открытый вопрос всегда позволяет получить ответ, дающий максимальную информацию и возможность предложить несколько вариантов продукта. Основная цель этих вопросов — начать диалог, дать клиенту возможность рассказать о своих потребностях.

      Примеры открытых вопросов:
      «Расскажите, пожалуйста, поподробнее, какой товар Вы выбираете?»,
    10. «Уточните, пожалуйста, какая у Вас проблема».
      Презентация продукта

      Презентация — важнейший этап, который показывает продукт и мотивирует на покупку. Демонстрируя товар, важно донести до клиента лучшее решение. Во время представления продукта он должен прийти к выводу, что ваше предложение самое эффективное, безопасное, выгодное и реализующее все его потребности.

      На этапе презентации следует использовать общие выражения: «В Вашем случае подойдет…», «Есть такое решение…». Говорите больше: «Вы получите/Для Вас» и меньше: «Мы/Наши/Я».

      При презентации лучше избегать технических характеристик, делая упор на выгодах с преимуществами. Не стоит использовать малопонятные покупателю специальные термины. Свои компетентность и профессионализм первостольник может продемонстрировать иначе — предлагая клиенту продукт, который ему действительно нужен. Хорошим помощником будет создание шаблонов презентации и использование их при продажах.

      «Сколько?», «Сколько это стоит?», «Слишком дорого!» — это приходится слышать очень часто. Обсуждение этого вопроса — отдельный момент успешных продаж. Первостольнику надо уметь убедительно аргументировать цену конкретного продукта. Кстати, вопрос о цене лучше перенести на конец продажи.

      Продажа

      Для завершения сделки и закрытия продажи рекомендуется использовать закрывающие вопросы и утвердительные призывы, которые косвенно подтверждают сделку: «Как Вы будете оплачивать?», «Очевидно, у Вас нет больше вопросов по моему предложению», «По стоимости Вас устраивает», «Отлично, если Вас все устраивает, тогда я оформляю». А вот вопросы типа: «Будете брать?» лучше избегать.

      Основные типы покупателей в аптеки.

      Покупатель, который точно знает, что ему нужно, настой­чивый, уверенный и может быть агрессивным.

      Общая характеристика: убедительный, упрямый, знает себе цену, недоверчивый.

      Манера поведения покупателя: жестко ведет разговор, всегда спрашивает о скидке, пытается произвести на окружающих впечатление своими знаниями, ссылается на конкуренцию и сопоставляет цены.


      Покупатель, который уверен, что он лучше вас знает о ва­шем товаре.

      Общая характеристика: подавляет, угрожает, настроен саркастически, снисходителен к себе, упрям,зазнается, отбрасывает ваши аргументы.

      Манера поведения покупателя: старается вас переспорить, демонстрирует свои познания и старается поучать, хвастается и задается, выдвигает неуместные возражения, если его поставить на место, все равно возвращается на исходные позиции, 

      Покупатель, который никогда не перестает болтать и шу­тить.

      Общая характеристика: радушен и добросердечен, доверчив, не в меру болтлив, недисциплинирован,часто перебивает собеседника, нетерпелив, с хорошим чувством юмора.

       

      Манера поведения покупателя: любит поговорить и пошутить, приветлив и отзывчив, предпочитает дружескую манеру разговора, не знает чувства времени, любит покрасоваться, активно жестикулирует.


      Покупатель, который никак не может определиться с выбо­ром и решиться на покупку.

      Общая характеристика: застенчивый, сомневающийся, беспокойный, подозрительный, часто чем-то напуганный, недоверчивый.

      Манера поведения покупателя: ему трудно принять окончательное решение, слишком озабочен соблюдением правил, дает надежду на будущее сотрудничество, ищет недостатки в препарате, задает слишком много вопросов.


      Покупатель, который всегда не согласен с вами. На каж­дое предложение он готов привести несколько причин, почему нельзя это сделать.

      Общая характеристика: традиционен и строго придерживается установленных пра­вил, не слишком умен,недоверчив, не любит рисковать, имеет не слишком богатое воображение, строго придерживается установленных правил, любую перемену рассматривает как угрозу, настроен негативно.

       

      Манера поведения покупателя: новые идеи не вдохновляют его, озабочен выяснениями мелких деталей,приводит много несущественных возражений, постоянно ссылается на прошлый опыт, с трудом решается на покупку, не видит и не может оценить новых возможностей и пер­спектив.


      Покупатель, который всегда идет в словесное сражение.

      Общая характеристика: легко впадает в гнев, агрессивен, импульсивен, обидчив, снисходителен к себе,считается только с собственным мнением, огорчен, растерян, напряжен, старается победить в споре.

      Манера поведения покупателя: выглядит не слишком заинтересованным, жалуется, может накричать и обидеть, подавляет, делает обидные замечания.


      Покупатель, который не реагирует на ваши вопросы и на попытки завязать общение.

      Общая характеристика: необщителен, не идет на контакт, замкнут, озабочен, неэмоционален.

       

      Манера поведения покупателя: хороший слушатель, не любит отвечать на вопросы, отвечает вопросом на вопрос, очень критичен, не возражает.


      Покупатель видит в вас человека, который может принести ему пользу.

      Общая характеристика: конструктивен, заинтересован, разумен, решителен, умен, уверен в себе, смотрит на процесс общения с энтузиазмом, думает о конечном результате.

       

      Манера поведения покупателя: задает вопросы по существу, разумно аргументирует свои мысли и соображения, внимательно слушает, не затягивает принятие решений, делает конструктивные предложения,реалистичен.

      Искусство продаж в аптеке
      Часто сотрудники аптеки сталкиваются с возражениями со стороны потенциальных покупателей и если неверно повести себя в такой ситуации, то можно потерять клиента и испортить его мнение по отношению к аптеке. Если посетитель оспаривает ваше предложение, то лучше согласиться с его мнением и вернуться к обсуждению.

      Далее нужно привести реальные доводы, которые относятся к назначенному препарату. Говорить следует твердо и убедительно, чтобы в голосе не слышались нотки сомнения. Фармацевт должен уверенно общаться с клиентом, чтобы завоевать его доверие. Без этого повышается вероятность возникновения возражений, ведь покупатель подумает, что его пытаются обмануть. Сотрудник должен понять потребности покупателя и полностью удовлетворить их, только так человек захочет вернуться снова. Для этого нужно использовать приемы воздействия, красиво оформить аптеку, а также расположить на витрине лишь популярные лекарства. Познав искусство продаж в аптеке, вы станете получать более высокий доход и вам будет под силу обойти конкурентов.

      У посетителя аптеки должен быть хороший выбор, поэтому в процессе общения фармацевт должен предлагать сразу несколько препаратов. Окончательное решение должно оставаться за покупателем, он выберет тот вариант, который ему покажется наиболее выгодным. Для этого сотрудник должен донести основные преимущества, способные заинтересовать клиента. Он сопоставит их с ценой и примет решение о необходимости покупки конкретного лекарства.Старайтесь избегать сложных терминов, общайтесь с клиентом на простом языке.
        Харктеристика покупателей
        По большому счету, современный покупатель делится на две категории: чувствительные к цене и чувствительные к качеству товара и услуг.

        «Традиционалисты»
        Для них главное - проверенные, давно известные товары, которые отлично зарекомендовали себя. Как правило, чаще всего они отдают предпочтение отечественным товарам.
        «Экономящие»
        Название данной категории покупателей говорит само за себя – низкая цена здесь играет решающую роль. Такие покупатели готовы терпеть очереди и толкучку ради того, чтобы купить что – то дешевле.

        «Новаторы»
        Для них важно все новое, но очень качественное, надежное, направленное на сохранение здоровья. Покупатели этой категории особенно чувствительны к атмосфере в аптеке. Они легко платят большие деньги за покупки, но хотят делать это с удобством и красиво. Их еще можно назвать экспериментаторами, потому что они лояльны к рекламе и часто покупают рекламируемые товары, хотя слышат о них впервые.
        «Стремящиеся вверх»
        Такие покупатели также предпочитают все новое и также узнают о новинках из рекламы. Однако в отличие от "новаторов” они больше внимания обращают на престиж товара, нежели на его качество и надежность.
        «Спонтанные»
        Еще во многом не определившаяся категория покупателей. У них нет явных потребительских предпочтений, поэтому такие люди часто совершают импульсные покупки. Проще всего их привлечь с помощью специальных предложений и акций любимых марок.


        «Реализовавшиеся»
        Эти люди уже реализовали свои потребительские амбиции. Они-то знают, что фирменные товары не обязательно означает дорогие. Конечно, покупатели данной категории выберут качественный и надежный товар, но не всегда это будет новинка. "Реализовавшиеся” не обходят вниманием и традиционные качественные товары. Обычно они приходят с уже готовым списком товаров и редко делают спонтанные покупки.
        Стабильные»
        Выбирают качество и надежность, но по меньшей цене. Предпочитают известные, проверенные товары. Таких покупателей трудно привлечь рекламой и новизной.

        Выше были рассмотрены категории покупателей, базирующиеся на доходе. Но все они независимо от толщины кошелька обладают особым темпераментом и манерой поведения. Поэтому перед работником аптеки стоит ещё одна задача – суметь справиться с эмоциями человека, который стоит по ту сторону прилавка. Вот основные категории покупателей, с которыми приходится общаться наиболее часто:
        «Уверенный покупатель»
        Точно знает, что ему нужно, упрям, уверен в себе и очень убедителен. Вопросы задает всегда по делу, настаивает на своем мнении и полагается на свой вкус. В какой-то момент может быть агрессивен.

        Что делать: признайте его знания; отвечайте на вопросы кратко и точно; ограничивайтесь разговорами только по делу; обслуживайте его максимально быстро.
        «Всезнайка»
        Думает, что знает о товаре лучше вас. При этом готов активно спорить с вами, демонстрируя свои познания. "Нападает” на первостольника, пытается научить его работать, но если поставить такого покупателя на место, отходит. Довольно упрям, может быть скептичен и саркастичен.

        Что делать: выслушайте его замечания, но отстаивайте свою позицию; в доказательствах используйте только факты; взывайте к его знаниям.
        «Многословный друг»
        Он всегда доволен и буквально лучится радостью. При этом готов поделиться своими эмоциями со всеми вокруг, поэтому болтает без перерыва. Ваша задача — постараться направить поток его слов в ваше профессиональное русло: узнать о беспокоящей проблеме и подобрать ЛС.

        Очень дружелюбен, доверчив и никогда не перестает болтать. Манера общения у него, как правило, дружеская, панибратская, не лишен чувства юмора. Времени на его обслуживание уходит немало, т. к. такой покупатель недисциплинирован и не обращает внимания на других клиентов.
        «Спорщик»
        Всегда найдет, что возразить, даже если возражения эти не существенные. Частенько приводит в пример товар и цены ваших конкурентов. Традиционен и придерживается установленных правил, не любит новое и какие-то перемены. Не доверяет людям, изначально настроен негативно.
          Предложение и презентация товара
          Любой фармацевт должен знать, что успешная презентация товара всегда идет после этапа выявления потребностей клиента.
          Успешная презентация препарата всегда строится по формуле: «характеристика-преимущество-выгода».
        1. Всегда предлагайте клиенту на выбор 2-3 похожих препарата разной ценовой категории. Так ваша презентация закончится продажей в 100 % случаев, то есть будет успешной.
        2. Всегда проговаривайте выгоду клиента от покупки, это легко сделать, если знать его потребность.
        3. При успешной презентации ВСЕГДА нужно показывать клиенту товар, о котором вы рассказываете.
          Формула «характеристика-преимущество-выгода»

          Любой аптечный товар имеет свои постоянные характеристики (или свойства) – они написаны на упаковке товара и в инструкции:
          количество таблеток в упаковке
        4. форма выпуска
        5. страна-производитель
        6. действующее вещество и др.
          Сами по себе характеристики товара покупателю ни о чем не говорят, они просто есть у препарата, и всё. А вот чтобы они «заговорили», нужна смекалка фармацевта, ведь именно фармацевт превращает характеристики товара в преимущества. Преимущества препарата – это уже не пустой звук для покупателя, они подчеркивают нужность и важность приобретения данного товара, но еще не убеждают клиента сделать покупку.А вот убедительной будет как раз выгода клиента от покупки, которая плавно вытекает из преимущества. Тут клиенту уже нечем крыть, он убежден, что данный препарат ему просто необходим. Выгодой для клиента в аптеке будет повторение его слов о той проблеме, с которой он пришел.
            Этапы продаж
            Этап № 1. Приветствие клиента: покажите заинтересованность
            Ваша цель: создать благоприятное впечатление о себе и аптеке. 

            Этап № 2. Выявление потребностей клиента: не пропустите главное


            Ваша цель: максимально подробно узнать, в чем нуждается клиент.

            Важные вопросы:
            Какие симптомы вас беспокоят: температура, боль в горле, кашель?
          1. Как давно у вас кашель/насморк/головная боль?
          2. Вы покупаете препарат взрослому или ребенку?
          3. Какого эффекта вы ждете от этого препарата?
          4. Какие препараты вы уже принимаете при ... ?
            Этап № 3. Правила успешной презентации товара в аптеке: будьте проще!
            Ваша цель: рассказать о препарате так, чтобы клиент захотел его купить 

            Этап № 4. Ответы на вопросы, или Работа с возражениями


            Ваша цель:ответить на вопрос «зачем?» и дать больше информации

            Этап № 5. Завершение продажи


            Ваша цель: мотивировать клиента вернуться.
              ВВыделяют три вида покупок в зависимости от мотивации человека:

              1. четко спланированную;

              2. нечетко спланированную;

              3. импульсную.

              Четко спланированная покупка.

              В этом случае покупатель заранее определил, какие лекарственные препараты он собирается приобрести в нашей аптеке самостоятельно или по рецепту врача.

              К покупателям, четко запланировавшим свою покупку, относят и тех, кто имеет рецепты от врача. Часто бывает так, что покупатели находят, что лекарственный препарат, выписанный врачом слишком дорог для них, и просят заменить его на более дешевый препарат. Работник первого стола в этом случае должен объяснить покупателю, что цена препарата обусловлена его качеством, безопасностью, минимум побочных эффектов и противопоказаний и другими преимуществами.

              Нечетко спланированная покупка.

              В этом случае покупатель определил вид лекарственного препарата, но еще не принял решение относительно фирмы – производителя, формы выпуска, дозировки и т.д.

              Такой покупатель может пройтись по аптеке, посмотреть на предложенный товар, познакомиться с рекламой, поговорить с первостольником или консультантом. Таким образом, время для принятия решения заметно увеличивается и вероятность совершения импульсной покупки повышается.

              Незапланированная (импульсная) покупка.

              Покупатель принимает решение совершить покупку непосредственно в аптеке. Импульсные товары представляются в аптеке таким образом, чтобы вызвать у покупателя желание их приобрести. Примерно 40% людей склонны совершать незапланированные покупки, и большинство из них женщины. Склонность делать запасы, интерес к яркому, блестящему и красивому, отвлекаться от основной цели покупки и т.д. делает женщину идеальным потребителем товаров импульсного спроса.

              Молодые люди так же склоны к импульсным покупкам. Они склонны к принятию быстрых решений и сильно зависимы от рекламы в средствах массовой информации.

        перейти в каталог файлов


    11. связь с админом