Главная страница
qrcode

Организация стоматологической помощи


НазваниеОрганизация стоматологической помощи
АнкорLarentsova Konflikty v stomatologicheskoy prakt.
Дата23.09.2017
Размер0.6 Mb.
Формат файлаdoc
Имя файлаLarentsova_Konflikty_v_stomatologicheskoy_prakt...doc
ТипДокументы
#6245
страница3 из 8
Каталог
1   2   3   4   5   6   7   8

25

Легче разрешить конфликтную ситуацию, чем кон­фликт. Если Вы готовы действовать конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоре­чия скрыты за личными оскорблениями и прошлыми обидами:

  1. проанализируйте конкретную ситуацию;

  1. выберите подходящую стратегию, оцените ее воз­
    можные результаты и последствия;

  2. примите решение о процедуре разрешения кон­
    фликтной ситуации и приступите к ее реализации.

Выбираемая стратегия зависит от важности конкрет­ного решения, от оценки нужд и желаний всех субъек­тов конфликта, от стадии конфликта, а также от харак­тера эмоций, проявляемых в конфликте. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению уже раз­горевшегося конфликта является снижение порождае­мых им отрицательных эмоций, как собственных, так и других людей. Для этого можно использовать вопросы рационально-интуитивного метода, разработанного аме­риканским ученым Джини Грехем Скоттом (табл. 1).

Таблица 1

Вопросы рационально-интуитивного метода

Вопрос к себе

Методики работы

1 .Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то каковы эти эмоции:

Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы можно было выработать совместные решения (соглашения)

А) раздражение

Охлаждение или рассеивание раздра­жения происходит, если человека со­чувственно выслушивают, предоставляя выход гневу, устраняют недопонимания.

Б) недоверие

Недоверие преодолевается открытым обсуждением.

В) страх

Страх уменьшается при открытом обсуждении возможных последствий и поэтапных шагов (действий).

Продолжение табл.

Вопрос к себе

Методики работы

Другие эмоции

Аутотренинг, педагогическая пауза и т.п.

2.Каковы скрытые причины конфликта?

Рассмотрение реальных нужд и желаний всех участников конфликта.

3. Вызван ли конфликт непониманием?

Преодоление непонимания посредством улучшения общения.

4. Вызван ли конфликт тем обстоятельством, что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия?

Определение ответственности сторон и выработка соглашения о принятии ответственности.

5. Какая из стратегий поведения была бы лучшей в данной конфликтной ситуации?

Оценка результатов различных стратегий и выбор наилучшей.

б.Имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта?

Открытое выражение своих нужд и опасений. Использование техники общения с "трудными" людьми.

7. Какого рода альтернативы возможны?

Выработка собственных идей и побуждение других сторон к выдвижению предложений: методы "мозгового штурма" и "творческой визуализации" для генерирования идей.

СУБЪЕКТИВНЫЕ ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ. ЭМОЦИИ И РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТА

При анализе конфликта любого вида выявляются объективные и субъективные причины его возникнове­ния. В некоторых случаях восприятие ситуации инди­видом может быть далеким от реального положения дел (например, использована неполная или непроверен­ная информация), но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия. Кон­фликт - всегда субъективно-объективное отношение (взаимодействие), происходящее в социальной среде. Поскольку он существует как в действительности, так и в сознании субъектов, то причины конфликта и спо­собы поведения формируются не вне этого взаимодей-


26

27

ствия, а внутри него, по-разному осознаваемого и оце­ниваемого субъектами со своих позиций.

У пациента К. 50 лет после обследования была выявлена аллергия к анестетикам. Оказалось, он относится к группе ри­ска: имел в анамнезе реакцию на анестетик лидокаин и ряд со­матических заболеваний. Пациент требовал анестезии перед лечением. Стоматолог сообщил пациенту, что для проведения обезболивания ему нужно подобрать анестетик, безопасный для его здоровья, или провести другой вид обезболивания. Паци­ент резко возразил против такого плана лечения и, крайне не­довольный, покинул клинику. Пациент решил, что доктор предлагает ему проводить лечение без обезболивания, т.к. для подбора анастетика необходимы длительные дополнительные исследования.

Анализ конфликтов в одной из стоматологических поликлиник г.Херсона, показал, что соотношение жа­лоб на низкий профессиональный уровень врачей и жа­лоб на нетактичное отношение к пациенту составляет 1:8. Причиной доминирования личностных претензий является с одной стороны, эмоциональное напряжение пациентов, с другой стороны, низкая коммуникативная компетентность врачей и недостаток внимания с их стороны к процессу взаимодействия с пациентом. Вра­чи также ощущают на себе давление конфликтов. Оп­рос московских стоматологов, имеющих стаж работы от 5 лет, показал, что 24% опрошенных «испытывают большую часть времени чувство, что у них есть неула-женные конфликты с коллегами»; а 36,5% согласились с высказыванием «конфликты или разногласия с паци­ентами или коллегами отнимают много сил и эмоций». Акцентируя внимание на объективных причинах и ус­ловиях, было бы ошибкой недооценивать роли внутрен­них, субъективных, в том числе иррациональных фак­торов: самооценки, установки, эмоционального состоя­ния, традиций, менталитета и даже инстинктов.

Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности, как физической,

так и психологической, потому что столкновение, даже скрытое, требует концентрации сил и направленности больших духовных и психологических ресурсов на вы­ход из сложившейся ситуации. Чем сложнее и значи­мее для нас конфликт, тем больших сил он требует. Ес­ли мы не выдерживаем напряжения, то срываемся, на­рушаем принятые границы общения и поведения. По­том часто сожалеем о случившемся, терзаем себя за по­терю контроля над собой или обвиняем окружающих, «спровоцировавших взрыв». Иногда человек долго не - успокаивается, вновь и вновь проживает в мыслях си­туацию, проговаривает еще раз, кто что сказал, ищет другие варианты собственной реакции. Даже понимая, что следует забыть о незначительном эпизоде, упорно возвращается мыслями к произошедшему. Возникаю­щие в результате конфликта отрицательные эмоции до­статочно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликтную ситуа­цию личностным противодействием. Если же человек сдерживает себя, старается «подавить» свои эмоции, развивается «аутоагрессия» — агрессия, направленная на себя, собственный организм. В зависимости от кон­ституции, у одних это будут гипертоническая болезнь, инфаркт, кровоизлияние, атеросклероз, у других - гаст­рит, язвенная болезнь желудка и двенадцатиперстной кишки, колит, у третьих - бронхиальная астма... Т.е все, что называется психосоматическими заболеваниями.

Существуют различные способы помочь себе (или другому) снизить эмоциональное напряжение в ситуа­ции конфликта. Панацеи не существует, но есть набор методов, из которых можно выбрать подходящий для конкретного человека и ситуации.

Пассивный способ заключается в том, чтобы поде­литься переживаниями, «поплакаться в жилетку», просто выговориться. Часто внутреннее напряжение снимают слезы. Или юмор.





28

29

Активные способы строятся на двигательной актив­ности. В основе их лежит тот факт, что адреналин -спутник напряженности, расходуется во время физиче­ской нагрузки. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, гольф и т.п. С обидой легче справиться, выполняя цикличес­кие упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или просто быстрая ходьба.

Можно вместо спорта заняться каким-нибудь полез­ным делом, требующим физической активности. Очень подходит работа, связанная с рассечением целого: копа­ние земли, заготовка дров, косьба, шинковка овощей. Иногда достаточно просто разобраться на письменном столе - это состояние облегчает освобождение от бумаг и вещей, которые «когда-нибудь могут понадобиться».

Логический способ приемлем для сугубо рациональ­ных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное - докопаться до сути явления. Ему забыть о конфликте - себе дороже, поэтому лучше, отложив другие дела, сосредоточиться на конфликтной ситуации пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успока­ивает, так как отнимает много энергии, а, кроме того, мысленное сосредоточение притупляет эмоции.

Если же снизить эмоциональный накал необходимо срочно, так как ситуация требует быстрого решения, постарайтесь хотя бы взять паузу и досчитать от 10 до 0 или выполнить несколько дыхательных упражнений. Главное при этом - переключить внимание.

Некоторые традиционные способы снятия напряже­ния: рюмка водки или коньяку, сигарета или что-ни­будь сладкое тоже эффективны, но через непродолжи­тельное время переходят в зависимость и становятся причиной новых конфликтов.

Важно помнить, что нет двух одинаковых людей, по­этому любой способ может идеально подходить одному,

30

и быть совершенно противопоказан другому, будь это члены одной семьи или сотрудники одного коллектива.

Кроме этого вы можете освоить специальные мето­дики индивидуальной работы с конфликтами:

  • анализ ситуации и выбор оптимальных стратегий
    поведения;

  • 3-х и 4-х позиционная оценка ситуации;

  • аутотренинг;

  • визуализация — работа с образом;

  • Я-переименования;

  • психологическая амортизация - подстройка под
    состояние и ожидания партнера и.т.п.

Важную роль в развитии конфликтов играют так на­зываемые конфликтогены. Слово это означает «способ­ствующие конфликту». Это могут быть слова, действия или бездействие. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы обычно гораздо более чувстви­тельны к словам и действиям других людей, нежели к тому, что говорим и делаем сами. Эта особая чувстви­тельность происходит от бессознательного желания за­щитить себя, свое достоинство от возможного посяга­тельства. Необходимость в такой защите возникает при проявлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «Я-образу» инди­вида, системе ценностей. Но мы не так бдительны, ког­да дело касается достоинства других, и по тому не так строго следим за своими словами и действиями.

Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проиг­рыш, старается избавиться от возникшего раздраже­ния, ответив обидой на обиду. Ответить мы стараемся более сильным конфликтогеном (эскалация конфлик­та). Пытаясь оправдаться, действуем по принципу «лучшая защита - это нападение». Вероятно, это объ­ясняется тем, что потребность чувствовать себя в безо­пасности, комфортно и оберегать свое достоинство от­носится к числу основных потребностей человека. Тем

31

легче понять пациента, ведь любое заболевание, даже кариес дает сигнал о нарушении безопасности.

Большинство конфликтогенов вызваны одной из трех

причин (табл. 2).

Таблица 2 Конфликтогены

Причины

Проявления

Примеры

Стремление к превосходству

Снисходительное отношение

Молодец, наконец, делаете все правильно. Ну как можно этого не знать?! Успокойтесь! Зам русским языком сказано...

Хвастовство

Благодаря моим заслугам... (усилиям и т.п.) Ну, это я могу доверить Вам.

(атегоричные и зезапелляционные высказывания/выводы

Пациенты должны слушать, что им говорит специалист!... и закончим этот разговор. Зсе жалобщики хотят "поживиться" за счет врача!

Навязывание своих советов/мнений

Сделайте это так....Правильнее поступить следующим образом... Советую...

Перебивание собеседника

Ответить, не дослушав; Повысить голос; Поправить другого; Не слышать!

Нарушение этики {намеренные и непреднамеренные)

Доставить неудобства и не извиниться; Воспользоваться чужой мыслью, но не сослаться на автора; Утаить информацию или часть информации; Не отдать долг вовремя; Обмануть или пытаться обмануть.

Подшучивание или напоминание о про­игрышной ситуации

Помнишь, как ты... Ирония, цинизм.

Агрессивность

Люди с повышенной агрессивностью

Выплескивают накопившееся раздражение на других; Не считаются с другими; Оскорбляют. Способ решения вопросов - "нападение".

Люди с низким уров­нем агрессивности

Бесхарактерны и апатичны, готовы всем уступить и со всеми согласиться, не говорят "нет", а после не могут выполнить.

Ситуативная агрес­сивность, вызванная внутриличностным конфликтом

Неожиданное, непредсказуемое поведение.

Эгоизм

Эгоцентризм

Видит мир только со своей точки зрения; Зациклен на собственной персоне, своих проблемах и переживаниях.

Меркантилизм

Манипулирует с целью удовлетворения своих интересов.

Исследования показывают, что 80% конфликтов возникает помимо воли и желания их участников. Про­исходит это из-за личностных особенностей и того, что многие либо не знают об этом, либо не придают этому значения.

Психологи выделяют следующие черты характера и особенности поведения, которые часто способствуют возникновению конфликтов (являются конфликтоген-ными):

  • стремление во что бы то ни стало доминировать,
    быть первым; там, где это возможно и невоз­
    можно, сказать свое последнее слово;

  • излишняя принципиальность и прямолиней­
    ность в высказываниях и суждениях (борьба ра­
    ди «принципа», а не ради дела);

  • критика, особенно необоснованная, недостаточно
    аргументированная или высказываемая в резкой
    форме;

  • консерватизм мышления, взглядов, убеждений,
    нежелание преодолеть устаревшие традиции, ме­
    шающие развитию;

  • инициатива там, где ее не просят, бесцеремонное
    вмешательство в чужую жизнь «из лучших по­
    буждений», настойчивость, граничащая с навяз­
    чивостью;

  • несправедливая оценка поступков других, ума­
    ление роли и значимости другого человека.

На основе исследований отечественных психологов (Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк, В.П.Захаров, Ю А. Си-моненко) выявлены 5 типов конфликтных личностей, с которыми Вы можете столкнуться на стоматологичес­ком приеме. Речь идет не о невоспитанных людях, со­знательно использующих конфликтогены для униже­ния или провоцирования других, а о людях, имеющих специфические психологические особенности. Кратко­временные воспитательные воздействия в таких случа-





32
1   2   3   4   5   6   7   8

перейти в каталог файлов


связь с админом