Главная страница
qrcode

Организация стоматологической помощи


НазваниеОрганизация стоматологической помощи
АнкорLarentsova Konflikty v stomatologicheskoy prakt.
Дата23.09.2017
Размер0.6 Mb.
Формат файлаdoc
Имя файлаLarentsova_Konflikty_v_stomatologicheskoy_prakt...doc
ТипДокументы
#6245
страница4 из 8
Каталог
1   2   3   4   5   6   7   8

33

ях редко приносят пользу, поэтому основная задача врача здесь понять и подстроиться, т.е. выбрать опти­мальную тактику поведения.

Конфликтная личность демонстративного типа

Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо вы­глядеть в глазах других. Его отношение к людям опре­деляется тем, как они к нему относятся. Такому чело­веку легко даются поверхностные конфликты, он любу­ется своими страданиями и стойкостью. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоцио­нальное. Планирование своей деятельности осуществ­ляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаи­модействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Постарайтесь оказать ему максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им. Помогите ему сохранить репутацию, и он постарается ей соответствовать.

Конфликтная личность ригидного типа

Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной зна­чимости. Часто не учитывает изменение ситуации и об­стоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим тру­дом принимает точку зрения врача, не очень считается с его мнением. Выражение почтения со стороны окру­жающих воспринимает как должное. Выражение недо­брожелательства со стороны окружающих воспринима­ется им как обида. Малокритичен по отношению к сво­им поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувст­вителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Необходимо проявить максимум терпения и внима­ния к его мнению, и говорить и действовать «автори­тетно». Желательно сначала спросить его ожидания.

Конфликтная личность неуправляемого типа

Импульсивен, недостаточно контролирует себя. По­ведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет се­бя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высо­кий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Из про­шлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точке зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к не­приятностям.

Конфликтная личность сверх пунктуального типа

Скрупулезно относится ко всему. Предъявляет по­вышенные требования к себе, и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, что он придирает­ся. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг по­рывает отношения потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просче­ты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болез­нями (бессонницей, головными болями и т.п.)- Не обла­дает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами по­ступков окружающих.

Будьте с таким пациентом предельно внимательны и вежливы, постарайтесь доступно и четко рассказать о плане лечения и не меняйте его без объяснений. Не уг­лубляясь в подробности возможных рисков и альтерна­тив (если их вероятность мала).


34

35




Конфликтная личность бесконфликтного типа

Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориенти­руется на сиюминутный успех в ситуациях. Недоста­точно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремиться к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих по­ступков и причинами поступков окружающих.

Легко поддается вашим уговорам, но, выйдя из ка­бинета, будет прислушиваться к другим и может по­считать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с Вами - самый правильный.

ТАКТИКА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Для описания типов поведения людей в конфликт­ных ситуациях американский психолог К. Томас выде­лил пять стратегий поведения в конфликтах: конку­ренцию, приспособление, уход, компромисс и сотруд­ничество.

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек вы­бирает, часто неосознанно, один из этих типов поведе­ния. Неосознанный выбор происходит на основе про­шлого, часто подсознательного, в основном детского, опыта. Но опыт решения конфликтов в детстве не все­гда подходит к взрослым ситуациям. Если в детстве, приходилось кричать и хлопать дверью, чтобы обра­тить на себя внимание, то вряд ли это подойдет при споре с коллегами. Или когда ребенка ругали, он оби­женно уходил в свою комнату или вступал в жаркий спор? При встрече с раздраженным, агрессивно настро­енным пациентом может сработать тот же стереотип, который был заложен в детстве.

К выбору неэффективной стратегии могут подтолк­нуть стереотипы исторического и культурного характе­ра. Жесткие идеологические стандарты нашего прошло­го скорее ориентировали на нетерпимость, борьбу, бес­компромиссность (вспомните «битвы за урожай», «поко­рение» природы и т.п.) и напротив, упоминание о склон­ности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несо­мненный отпечаток на распространение «жестких» стра­тегий поведения в конфликтных ситуациях, прямоли­нейной полемике, ведении переговоров. «Отступить без боя» - поведение, которое если не осуждается, то неред­ко расценивается, как признак слабости. Каждому хо­чется быть «сильным» и «авторитетным», «крутым» и, если общество видит «силу» не в умении пойти на ра­зумное сотрудничество или на компромисс, а в «борьбе до конца», — люди будут выбирать конфронтацию.

ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы взгляните на нее со стороны и осознанно выберите стратегию своего поведения. При этом следует учесть свой собственный настрой, поведение других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта (схема 3).


36

37

Избегание (уход) - это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается в самоустранении, игно­рировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разны­ми: Вы молчите, «выключаясь» из обсуждения вопро­са, демонстративно удаляетесь или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппонентов за «их спи­ной», и т.д.

Причиной выбора этой стратегии может являться:

  • неуверенность в себе и своих силах, боязнь про­
    играть;

  • неопределенность собственной позиции по дан­
    ному конфликтному вопросу;

  • стремление выиграть дополнительное время для
    серьезной подготовки к участию в конфликте;

  • отсутствие полномочий, финансов, времени;

  • страх потерять что - то.

Если Вы выбрали уход в качестве своей тактики по­ведения, то Вы можете сэкономить время и «нервные клетки», но в дальнейшем устраняетесь от влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и уг­лубляться.

Уход, однако, может быть полезен в ситуации, пря­мо не затрагивающей Ваших интересов, или когда Ваша вовлеченность в разрешение конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт: не прояв­лять своего отношения к нему, сменить тему, выйти из комнаты или сделать что-либо такое, что отсрочит выяс­нение отношений, то проблема в конечном итоге может решиться сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этой проблемой позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление - это поведение, проявляющееся в изменении своих действий и установок под реальным 38

или воображаемым давлением противоположной сторо­ны иногда в ущерб собственным интересам.

Выглядит это следующим образом: Вы уступаете, идете навстречу чужим желаниям и интересам, Вы де­лаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас. Предпочитаете мириться с проис­ходящим, чтобы не испортить отношения: сначала мол­ча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы дос­тичь своей цели.

К стратегии приспособления прибегают, если:

  • конфликтная ситуация не затрагивает жизненно
    важных целей;

  • сохранение отношений является более значи­
    мым, чем отстаивание своих интересов;

  • итог намного важнее для другого человека;

  • осознают, что правота, возможно, на стороне оп­
    понента;

  • имеются более важные в данный момент интересы;

  • У другого больше власти;

  • полагают, что другой человек может извлечь из
    этой ситуации полезный урок;

  • могут добиться цели обходным путем;

— воздействует грубая сила или авторитет.
Приспособление, сглаживание конфликта может

быть разумной тактикой, если спор по поводу несуще­ствующих разногласий может испортить взаимоотно­шения. Бывают случаи, когда конфликты сами собой решаются в ходе нормализации дружеских отношений. Однако в случае серьезного конфликта стратегия при­способления мешает разрешению спорного вопроса, так как не изменяет ситуацию и не дает партнеру возмож­ности узнать подлинную причину Вашего недовольства (раздражения). Если Вы уступаете постоянно, через не­которое время отрицательные эмоции от неудовлетво­ренности собственных интересов накопятся и перепол-

39

нят чашу терпения. Произойдет большой «взрыв пра­ведного гнева» по незначительному поводу, который окажется для Вас «последней каплей». Со стороны-ре­акция будет казаться неадекватной, и Вы вряд ли по­лучите поддержку и понимание.

Эту тактику лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступив, Вы мало потеряете. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае приспособление неприемлемо. Оно также не подходит, если Вы видите, что другой чело­век может не оценить сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.

Тактика приспособления немного напоминает уход (избегание конфликта), поскольку может быть исполь­зована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с дру­гим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь выполнять то, что хочет другой. Если же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовле­творения интересов другого человека. Вы просто оттал­киваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество - одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достиже­нием индивидуальных или групповых целей в услови­ях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, характеризуется Вашей сильной вовлеченностью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при полном игно­рировании интересов оппонента. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, проиграть должен ты!», «Мы за ценой не постоим!».

В поведении соперничество проявляется тем, что Вы (или Ваш коллега, начальник, пациент и т.п.) стре­митесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника (стараетесь его пе-

реубедить, переспорить, применить авторитет, власть, экономические или эмоциональные рычаги), требуете безоговорочного согласия и послушания, призываете на помощь союзников, укрепляющих Вашу позицию.

Очень часто люди видят только одно решение кон­фликтной ситуации: партнер должен отказаться от сво­ей позиции и принять их точку зрения, признав и свою неправоту или даже вину. Если для человека это пред­ставляется единственно приемлемым выходом из си­туации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения про­блемы, для него уже существует только одно возмож­ное решение - его собственное. На стоматологическом приеме это оправдывают тем, что пациент не имеет до­статочных знаний, чтобы на равных обсуждать с вра­чом выбор лечебных мероприятий. В каких-то ситуаци­ях дело, возможно, в том, что пациент вызывает эмо­циональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им в данной ситуации тона, рез­кой, неуместной шутки или негативного опыта про­шлых отношений.

Но пациент может также выбрать тактику соперни­чества.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Иногда ему мешает прислушиваться к аргументам врача при­вычка всегда брать верх в споре, доминировать, жела­ние быть первым.

Таким образом, причины выбора человеком этой тактики поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

  • потребность защитить свои интересы: професси­
    ональные, семейные, имидж и т.п.;

  • желание установить приоритет, стремление к
    лидерству;


40

41




  • недоверие к людям вообще, в том числе к оппо­
    нентам, приписывание поступкам партнера нега­
    тивной мотивации;

  • эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему
    объективно;

  • критическая ситуация, которая требует немед­
    ленного решения.

Стратегия соперничества оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы спасти жизнь че­ловека, оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это может быть эффективным тогда, когда Вы обладаете определенной властью, Вы знаете, что Ваше решение в данной ситуации наиболее правильно, и Вы имеете возможность настаивать на нем. Особенно, если время принятия решения ограничено, и при дол­гом обсуждении могут произойти непоправимые собы­тия. Когда Вы берете всю власть в свои руки, игнори­руя другие мнения, Ваш авторитет может несколько упасть, но Вы приобретете сторонников, если быстро получите положительный результат.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, - уступившая сторона может не поддер­жать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно «ставить палки в коле­са» (любое угнетение вызывает протест). Пациент, к мнению которого доктор не прислушивается, найдет другого врача. Фирма, неоправданно жестко эксплуати­рующая своих работников, может пострадать от забас­товки, ухода лучших специалистов. Брак, в котором од­на сторона подавляет другую, как правило, заканчива­ется полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.

Компромисс - это разрешение конфликтной ситуа­ции путем взаимных уступок. Каждая из сторон разум­но снижает уровень своих претензий. Форма проявле­ния компромисса может быть разной: Вы с партнером

42

уступаете друг другу ради поддержания дружеских от­ношений или Ваши силы оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый пред­мет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом вы оба с самого начала ищите справедливый исхо-д конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения явля­ются обычно:

  • стремление хотя бы к частичному выигрышу;

  • признание ценностей и интересов других людей;

  • желание быть объективным;

  • когда переговоры зашли в тупик, и компромисс
    - единственный выход.

Выбор компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Ком­промисс бывает иногда последней возможностью прий­ти к какому-либо решению, которое позволило бы Вам сохранить взаимоотношения и извлечь для себя хоть какую-то пользу. Вы можете выбрать эту тактику и с самого начала, особенно если хотите прийти к соглаше­нию быстро.

Однако компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Раздел поровну нередко является справедли­вым решением: раз мы не можем увеличить размер де­лимой вещи (премии, компьютера или площади), рав­ноправное пользование имеющимися благами - уже достижение.

Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на неравноправных условиях, то он будет не самым опти­мальным исходом переговоров. Ни одна сторона не бу­дет довольна решением.

Сотрудничество - это тактика поведения, при ко­торой на первое место ставится не решение конкретной

43

конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом: «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс раз­решения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности.

Эта тактика требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Вам необходимо затратить какое-то время на поиск скры­тых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и затем выработать различные возможные варианты ре­шения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффектив­ной, если:

  • решение проблемы очень важно для обеих сто­
    рон и никто не хочет полностью от него отстра­
    ниться;

  • есть время поработать над возникшей проблемой;

  • стороны способны изложить суть своих интере­
    сов и выслушать друг друга;

  • участники конфликта обладают равной властью
    или хотят игнорировать разницу в положении
    для того, чтобы на равных искать решение про­
    блемы.

Целью сотрудничества является выработка долго­срочного взаимовыгодного решения.

Конфликтологи считают, что при избегании (уходе) ни одна из сторон не достигает успеха, при конкурен­ции, приспособлении, компромиссе - или один выиг­рывает, другой проигрывает, или проигрывают оба, и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказы­ваются в выигрыше.

Сотрудничеству врача и пациента способствуют вхо­дящие в медицину требования информированного со­гласия пациента на медицинское вмешательство. Кон­цепция информированного согласия родилась в борьбе

с патернализмом в отношениях врача и пациента, ког­да считалось, что врач — это всезнающий, мудрый, строгий отец, а пациент — несмышленое дитя, которое должно беспрекословно подчиняться мнению старших. Изменение концепции связано с двумя глобальными процессами: развитием общих прав человека, когда с ростом образовательного и культурного уровня населе­ния каждый человек как личность осознает свою непо­вторимость и ценность, и распространением рыночных отношений на сферу медицинского обслуживания, ког­да врач становится в позицию лица, продающего меди­цинскую услугу, а пациент — лица ее покупающего.

При этом стороны торга в правовом отношении рав­ны. В этих условиях врач должен и сам себе доказать, что сделанный выбор для пациента лучший из имеющих­ся и уметь убедить пациента, донести до него свою логи­ку. Причем, сделать это в такой форме, чтобы последний понял и поверил, что намерение врача — вылечить или помочь не заболеть, а не просто вытягивать деньги. Он должен понять, что и он и врач рискуют. Врач — своей репутацией и профессиональной ответственностью, паци­ент — своим здоровьем, а порой и жизнью.

Есть и еще один довод против патернализма. В по­следние годы появилось много информации о том, что патерналистическое отношение к пациенту снижает эф­фект лечебных мер, что открытость и сотрудничество врача и пациента в принятии решений по лечению по­вышает шансы пациентов выжить даже при самых страшных диагнозах, включая рак.

Правила информирования пациента предусматрива­ют предоставление информации по 3 основным вопро­сам: разъяснение по поводу диагноза; информирование о плане лечения; информирование о типичных рисках, связанных с лечением, о возможном его воздействии на качество жизни пациента в будущем. Это помогает па­циенту сознательно принимать участие в процессе соб-

1   2   3   4   5   6   7   8

перейти в каталог файлов


связь с админом